Modelo de servicio para incidentes
Descripción de los pasos del modelo de servicio de incientes
El proceso inicia con :
Identificación de Incidente
Los incidentes generalmente son identificados de 2 formas:
Reporte de usuario final al Service Desk o por el sistema creados a partir de un evento.
Registro/Creación de Incidente
Los casos pueden ser creados por diferentes medios: Portal de ITHC, correo electrónico, llamadas o inlcuso eventos de sistema).
El registro debe incluir todos los detalles relevantes del caso, fecha/hora, información de usuario, descripción, CI afectado, etc.
Adicionalmente se realiza:
Identificación de Incidente
Los incidentes generalmente son identificados de 2 formas:
Reporte de usuario final al Service Desk o por el sistema creados a partir de un evento.
Registro/Creación de Incidente
Los casos pueden ser creados por diferentes medios: Portal de ITHC, correo electrónico, llamadas o inlcuso eventos de sistema).
El registro debe incluir todos los detalles relevantes del caso, fecha/hora, información de usuario, descripción, CI afectado, etc.
Adicionalmente se realiza:
- Clasificación del incidente, con la selección apropiada de las categorías.
- Asignación de prioridad.
| # | Descripción de paso |
|---|---|
| [1] | Análisis El modelo de servicio inicia con este paso que consiste en comprender el incidente y restaurar su normal funcionamiento lo más pronto posible. El asesor puede hacer uso de la base de conocimiento e información de errores conocidos para realizar el diagnóstico y resolución del caso. Registrar en el campo acciones el diagnóstico y tareas resultado del análisis del caso y continuar con el paso [2] Solución. Ver cómo atender un caso Durante esta etapa si no es posible encontrar un diagnóstico y solución el caso puede escalarse a otro nivel de soporte más apropiado o recategorizar la solicitud. Ver detalle de herramienta categoría Ver herramientas de escalamiento |
| [2] | Solución En este paso se debe implementar la solución encontrada en el paso anterior. Documentar en el campo de acciones y continuar con el siguiente paso [3] Validación de la solución. |
| [3] | Validación de la solución En este paso se valida la solución y se comprueba con el usuario final mediante encuesta si el servicio a vuelto a la normalidad. Si el usuario confirma la solución, el caso pasará al paso [5] Encuesta de satisfacción. Si el usuario responde NO a la encuesta, el caso se redirecciona al paso de [4] No hay solución. En este paso el asesor no podrá ingresar acciones adicionales o realizar algún cambio en el caso. |
| [4] | No hay solución Cuando el caso llega a este paso el sistema lo redireccionará al paso de [1] Análisis, donde comenzará de nuevo el proceso de diagnóstico y solución o requerirá de escalamiento a otro nivel/grupo. |
| [5] | Encuesta de satisfacción al cliente Al ser satisfactoria la solución proporcionada, el usuario debe calificar el servicio recibido. Cuando el usuario envía la calficación, el caso seguirá automáticamente al paso [6] Revisión del incidente. |
| [6] | Revisión del incidente En este paso el Owner (propietario del caso) realizará las verificaciones finales y puede proceder al cierre del caso. Ver atención y cierre del caso |
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