Cómo resolver un incidente

Acceda al portal Atis

En el panel izquierdo, haga clic en Manager case > Console.

En la lista de casos asignados, seleccione un incidente y haga clic para ver los datos detallados del incidente.

• Haga clic en para Propietario, Manejador y Usuario del incidente:
  
  Permisos: Vista de lista
  
  Permisos: Gráfico
  
  
• Haga clic en para ver el registro de acciones
  
  
• En la pantalla de permisos, haga clic en para ver los datos de contacto del usuario:
  
  

Haga clic en el botón Manejador, se abrirá la ventana de atención, abajo hay una descripción de los campos predeterminados que aparecen en la ventana:

En el panel izquierdo, haga clic en , en la pantalla emergente escriba las acciones y haga clic en para guardar.



Para ver el registro de acciones, haga clic en

Instrucciones de soporte de servicio para ayudar a resolver un caso más rápido, estas instrucciones se definen en la configuración del modelo.
Ver: Cómo crear un modelo

Haga clic en para graficar los pasos del modelo:

En el panel izquierdo, haga clic en , en la pantalla emergente seleccione los usuarios y escriba el mensaje a enviar



Los usuarios y propietarios también pueden enviar comentarios, haga clic en para ver si hay mensajes nuevos.

Ver: Cómo crear un modelo

IT Help Center se basa en modelos de actividades/atención. En ellos se definen el flujo, los grupos de atención, el tiempo, las escaladas, los posibles retornos entre otros. Después de crear un registro, la herramienta decide qué modelo utilizará según las reglas definidas. A continuación, el modelo determinará qué grupo trabajará en el registro. Cada tanto, la herramienta comprobará el tiempo transcurrido y decidirá si es necesaria una escalada.



Aquí puedes añadir nuevas actividades/casos relacionados:

• Solicitudes Crear un nuevo registro de solicitud a partir de un incidente
• Problemas Crear un nuevo registro de problemas a partir de un incidente
  
  Ver: Creación de un RFC a partir de un registro de problema.
  
  

Haga clic en para ver los detalles del caso

Haga clic en para ver soluciones de trabajo relacionadas.

• Haga clic en para buscar y agregar soluciones.
• Haga clic en para ver las soluciones seleccionadas.
  
  

Haga clic en para ver los datos de contacto del usuario.

• Cuando pase el ratón sobre el icono, podrá ver el nombre de usuario y la forma preferida de contacto:
  
  
  
  
• Al hacer clic en el icono, una pantalla emergente le permite añadir/editar los datos de contacto:
  
  
  
  

  Tipo de contacto	Seleccione el tipo de aviso (móvil, teléfono, correo electrónico)
  Información	según el tipo de aviso: móvil/teléfono/correo electrónico y haga clic en para agregar.
  Dirección	Otros datos de contacto como dirección, país, condado/estado y código postal
  Estado del sistema	Seleccione el estado del sistema: Preparación:Pendiente de aprobación En vivo: Activo Retirado: Información obsoleta

  
  
  

Haga clic en para cambiar la Categoria.

• Escriba el motivo para modificar la categoría.
  
  
  
  
• Haga clic en para categorizar el caso, busque la categoría que mejor describa el problema.
  
  
  
  
  

Haga clic en para cambiar la Prioridad.

• Escriba el motivo para cambiar la prioridad.
• Seleccione un nuevo valor de Prioridad de la lista desplegable.
  
  
  
  También puede hacer clic en la casilla de verificación Is Major
  
  
• Haga clic en para guardar los cambios.
  
  

Haga clic en
En la pantalla emergente, puede seleccionar el tipo de escalada y añadir una razón para escalar el caso:

Ir al siguiente usuario: El caso se asignará automáticamente al siguiente administrador disponible en el mismo nivel.

Ir al siguiente nivel: El caso se asignará automáticamente a un administrador disponible en el nivel superior.
Asignación directa: Seleccione un administrador de la lista desplegable para asignar directamente el caso.



Haga clic en para aumentar

Haga clic en
En la pantalla emergente, puede seleccionar el tipo de escalada y añadir una razón para escalar el caso, opciones activas:

Ir al siguiente nivel: El caso se asignará automáticamente a un administrador disponible en el nivel superior.
Asignación directa: Seleccione un administrador de la lista desplegable para asignar directamente el caso.



Haga clic en para aumentar

Haga clic en En la pantalla emergente seleccione un nuevo estado y añada una razón:



Cuando pase el mouse sobre el icono, mostrará el estado actual

Haga clic en En la pantalla emergente puede revisar o eliminar CIs ya relacionados, o añadir nuevos CIs



Agregar CIs: hacer clic en una pantalla emergente le permite buscar CIs.
Editar descripción de CI:Seleccione CI y haga clic en para editar la descripción y haga clic en para guardar.
Borrar CI: Seleccionar CI y hacer clic en
Ver CI: Seleccionar CI y hacer clic en
Una pantalla emergente le permite ver información y relaciones de la CI

Ver:
Cómo ver y editar CIs

Haga clic en En la pantalla emergente puede revisar o eliminar archivos adjuntos ya relacionados, o añadir nuevos archivos.



Agregar archivo: Haga clic en una pantalla emergente que le permite examinar el equipo en busca de los archivos que desea adjuntar. Puede incluir una descripción para cada archivo adjunto.


Haga clic en para encontrar el archivo, añadir descripción¹⁾ y haga clic en para guardar.
Editar descripción: Seleccione el archivo adjunto y haga clic en para editar la descripción del archivo y haga clic en para guardar.
Borrar archivo: Seleccionar el archivo adjunto y hacer clic en

Descargar archivo: Seleccionar el archivo adjunto y hacer clic en

Haga clic en para agregar/editar casos relacionados con el incidente:

1. Al hacer clic en el icono, una pantalla emergente le permite agregar/editar casos relacionados:
   
   
   
   
2. Haz clic en para buscar y agregar casos:
   
   
   
   Haga clic en para buscar casos:
   
   
   
   
3. Una vez que haya seleccionado un caso para relacionar, seleccione el tipo de relación en la lista desplegable: URelación desconocida, Este caso forma parte de o Este caso es el resultado de
   
   
   
   
4. Por último, añada el título y la descripción:
   
   
   Haga clic en para guardar.
   
   
   
   Haga clic en el icono para borrar la relación
   Haga clic en el icono para editar la relación
   Haga clic en el icono para ver la información del caso relacionado

Haga clic en En la pantalla emergente puede buscar en una lista de los casos existentes, seleccione el caso que será el caso Padre

Haga clic en En la pantalla emergente puede buscar en una lista de casos existentes, seleccione los casos que serán el Niño/los Niños.

Haga clic en para dibujar el gráfico.

Cuando un administrador ha incluido todas las actividades y acciones para el paso actual, puede establecer el siguiente paso²⁾ Cuando un administrador ha incluido todas las actividades y acciones para el paso actual, puede establecer el siguiente paso.
Cada vez que hay un cambio de escalón, el administrador tiene que incluir una razón y opcionalmente una recomendación para el siguiente paso.

1. Para cambiar de Análisis a Solución
   
   
   
   
   
   Mientras el incidente está en los pasos de Análisis y Solución su estado es InProgress:
   
   
   
   
2. Para cambiar de Solución a Encuesta de satisfacción del cliente
   
   
   
   
   
   Cuando hay una solución y el paso es la Encuesta de satisfacción del cliente el estado cambia a Resuelto
   
   
   
   
3. Las acciones y actividades se registran en el registro de acciones, véase el panel de atención:
   
   
   
   

1. Después de que el usuario envía la Encuesta de Satisfacción del Cliente, el caso necesita una revisión adicional, si es aprobado el caso puede ser cerrado:
   
   Encuesta de satisfacción del cliente
   
   
   
2. Para cambiar el paso a Revisión de Incidentes, primero el manejador del caso debe escribir la razón y opcionalmente una recomendación para el siguiente paso:
   
   
   
   Cuando el paso cambie a Revisión, el dueño del caso será notificado:
   
   
3. Según la revisión, el resultado del caso puede ser cambiado a Resuelto o Cancelado. Seleccione un valor de resultado de la lista desplegable, añada un valor de retorno de costes y haga clic en para guardar
   
   
   
   Ver:
   Modelos: Valores de resultado
   Modelos: Fijar el estado del caso
   
   
4. Haga clic en para cambiar el estado:
   
   
   
   
5. Cuando el administrador haga clic en aparecerá un mensaje solicitando verificar si los datos del incidente son correctos.
   
   
   
   Si el administrador hace clic en NO, entonces puede cambiar cualquier detalle del caso:
   Ver:
   Cambiar Categoría
   Cambiar prioridad
   Fije el caso como mayor
   
   Si el administrador hace clic en Sí, el estado cambia a Cerrado. :