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Administración de notificaciones de casos



Importante:

  • Las siguientes tareas requieren de privilegios administrativos.
  • Después de la creación y/o edición de notificaciones reinciar los modulos Datalink y DRobot en el servidor.






Eventos que generan notificación



Descripción de eventos

# EVENTO DESCRIPCIÓN
1 E El asesor escaló el caso Notifica cuando se realiza un escalamiento funcional informando únicamente al asesor (handler) actual del caso.
2 E El administrador escaló el casoNotifica cuando se realiza un escalamiento jerárquico informando únicamente al administrador informado (manager informed) actual del caso.

3
I Cambio de información
Se notifica cuando cambia información del caso.
Ejemplo: El caso cambió el paso de Análisis a Solución.

4 B Inicio de atención Se notifica el inicio de atención, el asesor ingresa acciones al caso.
5 A Nuevo archivo adjunto Se notifica cuando se adjuntan nuevos archivos al caso.

6
O Nueva observación
Se notifica cuando se agrega una observación al caso.
Ejemplo: El usuario envía un nuevo mensaje relacionado con el caso.

7 SP Estado pausado Se notifica el cambio del estado del caso a Pausado.
8 SCL Estado cerrado Se notifica el cambio del estado del caso a Cerrado.
9 SCN Estado cancelado Se notifica el cambio del estado del caso a Cancelado.
10 SIP Estado en progreso Se notifica el cambio del estado del caso a En Progreso.
11 E Nuevo asesor del casoNotifica cuando se realiza un escalamiento funcional informando únicamente al nuevo asesor (handler) asignado al caso.
12 E Nuevo administrador del casoNotifica cuando se realiza un escalamiento funcional informando únicamente al nuevo administrador informado (manager informed) asignado al caso.




Creación de plantillas de notificación



  1. Ingresar al portal IthelpCenter. En el menú principal lateral, seleccionar Configuración del proceso > Posiciones/Trabajos > Notificaciones y Correo

  2. Dar clic en el botón Nuevo, en la subventana Editar completar la siguiente información:

    Editar configuración de plantilla

    CAMPO DESCRIPCIÓN
    ID ID de plantilla.

    Nombre
    Descripción general de plantilla.
    Ejemplo: I Caso en paso solución.


    Descripción
    Asunto de notificación.
    Ejemplo: El caso # @ (1) pasó de Análisis a Solución.
    @ (1) es una variable propia del sistema para mostrar el número de caso.

    Estado Activar casilla para habilitar plantilla.
    SQL de correo electrónico Activar para enviar en el cuerpo de correo el contenido de consulta del información.

    Campo SQL
    Consulta de información del caso.
    Ejemplo: 
    SELECT SDCASE.IDSDCASE,SDCASE.CASE_DESCRIPTION,SDCASE.CASE_TITLE FROM  SDCASE WHERE SDCASE.IDSDCASE=@(IDSDCASE)

    Plantilla de correo electrónico
    Ingresa el nombre de plantilla de correo. Ésta plantilla es un archivo con estructura HTML que incluye los campos de la consulta.



  3. Dar clic en el botón Aceptar para guardar y dar clic en el botón Actualizar para refrescar el cambio.




Edición de plantillas



  1. En la rejilla con las plantillas seleccionar la plantilla y dar clic en el botón Editar.
    Se abrirá la subventana Editar

  2. Se puede editar ID, Nombre, Descripción, Estado, Activación y definición de SQL de correo electrónico.

  3. Guardar los cambios y dar clic en el botón Actualizar.





Configuración de plantilla de notificación a eventos



Las notificaciones de eventos dependen de una acción, como adjuntar un archivo o cuando se envía una observación/mensaje.
Ver Eventos que generan notificación

  1. En la rejilla con las plantillas seleccionar la plantilla y dar clic en el botón Config.
    En la subventana Config seleccionar en la parte superior la pestaña correspondiente al evento.

  2. Seleccionar el Tipo de usuario asociado al caso al que se enviará notificación, en la rejilla seleccionar el tipo de servicio (Incidente, Problema, Cambio, Requerimiento, etc.) y habilitar las casillas correspondientes a los tipos de envío de notificación (Las modificaciones realizadas en esta vista se guardarán automáticamente).:

    1. Notificar a consola.
    2. Notificar a correo electrónico.



Ejemplo:
Habilitar notificación a asesor (handler) cuando se adjunta un archivo al caso relacionado con un incidente:



Un mismo evento puede notificarse a más de un tipo de usuario o tipo de servicio.




Configuración de plantilla de notificación en modelo de atención



En el modelo se configuran notificaciones por cambio de paso y de acuerdo al tipo de usuario.

  1. Para editar el modelo: En el menú principal lateral seleccionar Configuración del proceso > Modelo > Editar
    Seleccionar el modelo a agregar la notificación y dar clic en el botón Editar

  2. En el listado de pasos, ubicar el paso en el que se va a configurar la notificación. Seleccionar la pestaña Tipo de usuario > General e igualmente en el listado seleccionar el tipo de usuario al que se va a notificar.

  3. Habilitar la forma de envío de notificación:

    1. Notificar a consola.
    2. Notificar a correo electrónico.
      Para los dos tipos, seleccionar en el campo de lista desplegable la plantilla de notificación.



  4. Guardar los cambios.


Configuración de cuenta de correo electrónico para envío de notificaciones



1. Agregar cuenta de correo electrónico



Para el funcionamiento del envío de correo de las notificaciones debe configurarse el DRobot1) con una cuenta de tipo SMTP.
Ver detalle Agregar cuentas de correo electrónico



2. Alarma



Configuración de alarma para ejecución del envío de notificaciones.
Ver detalle Alarmas. Programación de ejecución

3. Habilitar cuenta para el envío de las notificaciones



En el modulo DRobot desplegar el nodo Configuración > Operaciones > Notificación

1)
Modulo configuración de correo