Ayuda a
Ordenar

el servicio tecnológico, canalizando todas sus solicitudes y atención a través de una solución de único punto de contacto, alineada a ITIL y Mejores Prácticas.


BENEFICIOS

Una aplicación que centraliza toda la información y organiza los casos para atender en orden de importancia para el negocio.

Los grupos de atención tienen claro su momento de participación e identifican quien es el apoyo adecuado al momento de escalar la atención.

Las bases de conocimiento ayudan a seguir los pasos de soluciones ya probadas y exitosas ahorrando tiempo y esfuerzo.

Los usuarios cuentan con un sistema de seguimiento a sus casos y comunicación en línea que informa de novedades o cierre de la atención con la oportunidad de calificar cada servicio recibido.

Discovery ServiceDesk, una herramienta esencial para el negocio, que acorta los tiempos de solución, reordena el servicio y conlleva a la reducción de incidentes.

El resultado, clientes y usuarios perciben un servicio de TI amplio, organizado, ágil y personalizado.

COMPONENTES

Sistema para reportar casos de incidentes y peticioness

Los usuarios pueden ingresar al sistema a través del portal web, vía e-mail, o por medio del ícono de la cruz, activo en cada PC que cuente con una licencia Discovery instalada. Opción de creación de casos por demanda telefónica o de algún otro medio.

Autoservicio

Se Descongestiona el servicio telefónico ya que desde el aplicativo ícono de la cruz instalado en cada equipo, los usuarios pueden:

  1. Reportar un problema – Se abre un formulario de solicitud.
  2. ¿Cómo va la solución? - Permite el seguimiento en línea a casos ya reportados.
  3. Soluciones posibles - Da acceso en línea a la información de la base de conocimiento.
  4. Cambiar de usuario - Permite ubicar un nuevo registro para agregar casos de otros usuarios o equipos.
  5. Tomar la foto del monitor - Guarda la imagen de pantalla que puede ser anexada al caso.
  6. Tomar foto pocos colores - Guarda la imagen de pantalla a baja resolución.
  7. Grabar un video - permite grabar la sesión de pantalla en un formato propio de video.
  8. Ayuda – Acceso a instrucciones de uso del sistema de autoservicio.

Portal Web

Los usuarios pueden ingresar al autoservicio también por un portal web con un usuario y clave previamente registrado, o sincronizando estos datos con el Directorio Activo.

Categorización

Obtenga el detalle que requiera en la clasificación de sus casos. Configure hasta 7 subcategorías definiendo distintos árboles de temas para tecnología y otras áreas.

Prioridad

Organice por prioridad la atención de sus asesores teniendo en cuenta los parámetros de impacto y urgencia inherentes a cada caso.

Horarios y Calendarios

Distinga días hábiles de atención y días no laborables, aplicables a calendarios personalizados según las condiciones propias de cada proyecto.

Base de conocimiento

Ahorre tiempo y esfuerzo. Asegure la calidad en la atención, documentando las soluciones y creando su propia base de conocimiento. Documentación por separado en el lenguaje del usuario y en lenguaje técnico. Se agrega cualquier tipo de archivos, texto, html, videos, imágenes, entre otros.

Acuerdos de Niveles de Servicio

Se estipulan los niveles de servicio de acuerdo a parámetros como el tiempo hábil en que se debe reestablecer el servicio, los grupos de atención, forma de escalamiento, porcentaje de tiempo que cada grupo debe dedicar al servicio.

Notificaciones en línea

Usuarios informados en todo momento. Los usuarios son notificados automáticamente por el sistema cuando un asesor inicia la atención, ingresa nuevas acciones o da por terminado al caso. Ellos igualmente pueden agregar nueva información o comentarios adicionales a sus casos.

Calificación del servicio

Obtenga la calificación en línea para cada servicio prestado. Los usuarios tienen la capacidad de calificar cada caso cerrado, inclusive solicitar revisiones o el no cierre del caso por los motivos descritos en línea.

Dashboard

Información para controlar y tomar decisiones. Distintos tablero de gráficas para manejar los principales indicadores que miden el estado las tendencias y el estado de salud del servicio.

Reportes

Número de incidentes, tiempos de solución, cumplimiento de SLAs, casos por prioridad, calificaciones del servicio, entre otros. Además una completa aplicación para la redacción de reportes que permite la generación de informes, consultas e indicadores para medir, evaluar y mejorar la gestión de la mesa de servicios.


SISTEMAS COMPATIBLES


Para el agente Discovery

  • Toda la familia Windows desde 98 hasta Windows 8.1, Windows Server desde 2003 hasta 2012 (32 y 64 bits). – Windows Mobile
  • Linux Red Hat Enterprise 5, OpenSUSE 11, CentOS 5, Fedora 11, Debian 5, Ubuntu Desktop y Server 9 o más
  • Mac - OS versión 10 o posteriores.
  • Android versión 2.3.3 (GINGERBREAD_MR1) o superior.


Para el Servidor Discovery

  • Sistema Operativo Windows 2008 o superiores, Windows Server 2012 en sus diferentes ediciones (32 y 64 bits).
  • Internet Explorer 6 o superior.


Para la base de Datos

  • Microsoft SQL Server 2005 en sus diferentes ediciones (32 y 64 bits).
  • Oracle 10g versión 1 / versión 2 o posterior.

Argentina

Arroyo 932 of 6A Capital Federal
Tel. 54 11 4393 4884

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Colombia

Av. El Dorado No. 68C-61
Edificio Torre Central Oficina 826
Tel.: (57-1) 427 6047

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España

Av. Juan Carlos I
Nº 13, Planta 2
Torre Garena
28806 Alcalá de
Henares, Madrid
Tel: (+34) 911 822 757
FAX: (+34) 911 822 768

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EEUU

2805 walnut ln
Hurst, Texas, EEUU,
CP 76054
Tel.: 817 281 7866

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México

Ejército Nacional,
487, Piso 2
11520 México D.F.
Tel: +52 55 5233 8403
Fax: +52 55 5233 8404

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Perú

Calle Las Camelias
Nº 828
San Isidro
Lima - Perú

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