En la vista de edición de SLA dar clic en el botón Se abrirá la subventana General consulta

Activar el operador de selección: = (Igual), Like

Seleccionar la categoría, subcategorías y/o nombre de categoría (Ejemplo. Incidente) en el campo de lista desplegable.

Habilitar la casilla It's major (Es mayor o caso de alta urgencia) para incluir en la condición y activar la siguiente casilla para indicar que el caso si es mayor (Igual a 1)
Por defecto la casilla It's major (Es mayor) está deshabilitada

Habilitar la casilla Urgency para incluir en la condición y en el campo de lista desplegable seleccionar el valor de urgencia a validar.
Por defecto la casilla Urgency (Urgencia) está deshabilitada

Después de la selección, dar clic en Agregar para pegar la condición en el campo del SLA.

Ejemplo
Seleccionar la siguiente condición:
Operador igual
Categoría 1 (principal) = Fallo de Hardware y Categoría 2 = Impresora
Es mayor = 0
Urgencia = Alta



Consulta generada en el campo Condición en el SLA: