Crear un caso desde la consola de atención

1. Ingresar al portal IthelpCenter. En el menú principal lateral seleccionar Administración de Casos > Consola
   
   
   
   
2. En el panel de herramientas de consola de atención, en la derecha de la pantalla, dar clic en el botón Crear Nuevo CAT, se abrirá el siguiente formulario
   
   
   
   

   Selección de Categorias, modos de búsqueda:

   
   
   

   1. Con el modo BÚSQUEDA POR CATEGORÍA, seleccionar en el campo desplegable las categorías, de acuerdo con el caso a crear
      
      
      
      
   2. Cuando se utiliza el modo BÚSQUEDA NORMAL, ingresar al menos 3 letras de la palabra clave para buscar coincidencias en el catálogo.
      
      
      
      Después de la selección, el SLA y modelo de servicio será calculado automáticamente:
      
      
      
      
3. Opcional: Formularios adicionales

   
   Además del formulario de creación de caso, pueden configurarse formularios adicionales según el tipo de modelo. Cuando son habilitados, estos formularios se mostrarán después del cálculo automático de SLA y modelo durante el diligenciamento del caso.
   Los formularios pueden incluir:
   
   

   • Uno o más campos de tipo:
     Texto, numéricos, decimales, fecha(Con selectores de fecha/hora), casilla de verificación.
   • Campos desplegables y botones para validar información.
   • Botones nuevo, guardar y eliminar:
     Permite incluir más de un registro por formulario, que se relacionan con el mismo caso.

   
   
   El formulario puede contener campos obligatorios u opcionales; en caso de ser obligatorios, el formulario se mostrará expandido.
   
   

4. Una vez diligenciado el formulario de creación de caso y/o los formularios adicionales, en caso de existir, dar clic en el botón Agregar caso, botón ubicado en el panel de herramientas de creación de caso.
   
   
   
   
   

Después de dar clic en el botón Crear Nuevo CAT, se abrirá el formulario de creación de caso y además estarán disponibles las siguientes herramientas:

Ver detalle Herramienta Plantilla

CI1) Afectado: Permite agregar/eliminar/editar CIs relacionados con el caso.

Ver detalle Herramienta CI Afectado

Adjuntar archivo: Permite agregar/editar/eliminar archivos al caso. No existe restricción de tipo de archivo a adjuntar y el tamaño máximo de archivo es 10Mb

Ver detalle Herramienta Adjuntar archivo

Herramienta Adjuntar Archivo

Dar clic en el botón Adjuntar archivo, se abrirá la subventana para edición de adjuntos.

• Agregar Adjunto
• Editar permisos de archivo

Agregar archivo adjunto

Dar clic en el botón Agregar
Pueden adjuntarse uno o múltiples archivos. Los archivos se listaran en la subventana:

Cuando se guardan los archivos se guardan se copiaran en el servidor ITHC, incluso antes de crear el caso.
Si se eliminan uno o más archivos, después de guardar, se elimina la relación con el caso, más no se elimina el archivo del directorio en el servidor.

Editar permisos de archivo adjunto

Editar los permisos de lectura/escritura en adjuntos por Tipo de usuario

×

Tipo de usuario

2020/12/01 17:50

Enlazar caso: Permite agregar/editar/eliminar relaciones de casos al caso actual (Caso al que se agregan las relaciones con otros casos).

Ver detalle Herramienta Enlazar caso

Detiene la creación de caso, una vez se da clic en este botón aparecerá una ventana de dialogo para confirmar la cancelación del caso, de confirmarse, aparecerá una ventana informando que el caso ha sido cancelado.

Guardar borrador y salir: Guarda la información ingresada del caso hasta el momento en que se da clic en esta herramienta y cierra el formulario de creación de caso, sin eliminarlo o cancelarlo. Consideraciones: 1. El caso no esta completamente creado y su estado inicialmente será Start (Iniciado) 2. Para terminar la creación, seleccionar el caso en la rejilla de casos y dar doble clic sobre el registro para abrir nuevamente el formulario de creación de caso y completar para terminar su creación. El estado de caso después de su creación será In Progress (En Progreso)

Agregar caso: Permite la creación del caso después de completar la información del fomulario básico y de los formularios adicionales4)

La opción Seguir resolviendo permite que se abra inmediatamente la ventana de atención del caso solo si el asesor que la utiliza es el Owner (propietario) del caso, si es handler (asesor) debe seleccionarlo en el listado de sus casos asignados para iniciar su atención. Tipo de usuario × Tipo de usuario