Administración de grupos de escalamiento

Grupo de escalamiento de asesores (handlers)
Ver Administración de usuarios
Ver Administración de grupos de trabajo

1. Ingresar al portal IthelpCenter. En el menú principal lateral, seleccionar Configuración del proceso > Posiciones/Trabajos > Operadores
   
   
   
   
2. Dar clic en el botón Agregar, completar la siguiente información:
   
   

   • Título: Nombre del nuevo grupo
   • Descripción: Observaciones

   
   

3. Después de guardar el cambio, aparecerá la pestaña Detalle dar clic en el botón para incluir niveles y grupos de asesores.
   
   

   • Nivel: Se agrega de forma automática el número de nivel
   • Porcentaje:Porcentaje de tiempo de atención por nivel.
     
     Consideraciones:
     Cuando solo se va a definir un nivel en el grupo el porcentaje se define = 100
     Si se agrega más de un nivel, definir el porcentaje del nuevo teniendo en cuenta el valor definido en el nivel anterior.
     Ejemplo Si el Nivel 1 = 30% y Nivel 2 = 60% indica que el porcentaje efectivo en Nivel 2 es 30%
   • Total: Se recomienda que el porcentaje total de los grupos de escalamiento funcional sea 100; este valor TOTAL corresponde al tiempo máximo de atención según definición del SLA o modelo y el PORCENTAJE definido en el nivel se calcula sobre el valor TOTAL.
   • Filtro de Grupo: Seleccionar en el campo de lista desplegable el grupo de asesores.
   • Comentario: Observaciones.

   
   
   

4. Guardar cambios. Para agregar más niveles realizar el mismo procedmiento:
   
   
   
   
   

1. Seleccionar en la rejilla el grupo y dar clic en el botón Editar, en la vista de edición modificar el Título y descripción del grupo funcional.
   
   
2. Para cambiar los niveles del grupo, en la misma ventana de edición, seleccionar el registro correspondiente del nivel y dar clic en el botón de edición en la pestaña Detalle.
   
   
3. Guardar cambios.
   
   
   

Grupo de escalamiento de administradors informados (Manager informed):
Ver Administración de usuarios
Ver Administración de grupos de trabajo

1. Ingresar al portal IthelpCenter. En el menú principal lateral, seleccionar Configuración del proceso > Posiciones/Trabajos > Administradores informados
   
   
   
   
2. Dar clic en el botón Agregar, completar la siguiente información:
   
   

   • Título: Nombre del nuevo grupo.
   • Descripción: Observaciones.

   
   

3. Después de guardar el cambio, aparecerá la pestaña Detalle dar clic en el botón para incluir niveles y grupos de administradores.
   
   

   • Nivel: Se agrega de forma automática el número de nivel.
   • Porcentaje: Porcentaje de tiempo de atención por nivel.
     
     Consideraciones:
     Se define el porcentaje de tiempo según el momento en el que puede visualizar el caso el administrador
     Ejemplo 1 Para que el caso sea asignado al grupo de administradores informados desde el momento de creación del caso el valor de porcentaje se configura = 0%, si no se agregan más niveles, este grupo tendrá visualización del caso desde el incio hasta su cierre.
     
     Ejemplo 2 Nível 1 = 20% y Nível 2 = 60%: Esta configuración indica que el caso se asignará al grupo de administradores informados cuando ha pasado el 20% del tiempo total en el primer nivel y que además tiene 40% del tiempo restante, solo cuando haya pasado 60% del tiempo total se asignará al Nivel 2.
   • Total: Se recomienda que el porcentaje total de los grupos de escalamiento jerárquico sea 100; este valor TOTAL corresponde al tiempo máximo de atención según definición del SLA o modelo y el PORCENTAJE definido en el nivel se calcula sobre el valor TOTAL.
   • Filtro de Grupo: Seleccionar en el campo de lista desplegable el grupo de administradores informados.
   • Comentario: Observaciones.

   
   

4. Guardar cambios. Para agregar más niveles realizar el mismo procedmiento:
   
   
   

1. Seleccionar en la rejilla el grupo y dar clic en el botón Editar, en la vista de edición modificar el Título y descripción del grupo jerárquico.
   
   
2. Para cambiar los niveles del grupo, en la misma ventana de edición, seleccionar el registro correspondiente del nivel y dar clic en el botón de edición en la pestaña Detalle.
   
   
3. Guardar cambios.