Administración de modelos de servicio

Ingresar al portal IthelpCenter. En el menú principal lateral, seleccionar Configuración del proceso > Modelo > Editar

1. Dar clic en el botón para creación de modelo.
   En la ventana de edición ingresar:
   
   

   Seleccionar y completar configuración de SLA

   Título	Nombre asignado al modelo.
   Comentarios	Observaciones generales de función/características del modelo.
   Tipo de servicio	En el campo desplegable seleccionar el tipo de servicio al que aplicará el modelo. Tipos disponibles:
   Tiempo Normal	Tiempo promedio en minutos para la atención de las solicitudes relacionadas con el modelo. Puede definirse el valor como -1 para que se tome el valor de tiempo normal del SLA.
   Tiempo Máximo	Tiempo máximo en mínutos total para dar solución al caso reportado. Este valor debe calcularse teniendo en cuenta el tiempo promedio de servicio y la cantidad promedio de solicitudes del mismo tipo que se reporten diariamente. Puede definirse el valor como -1 para que se tome el valor de tiempo máximo del SLA.
   Administradores informados Escalamiento jerárquico	Seleccionar en el campo desplegable el grupo de escalamiento jerárquico. Creación de grupo de escalamiento jerárquico
   Asesor (handler) Escalamiento funcional	Seleccionar en el campo desplegable el grupo de escalamiento funcional. Creación de grupo de escalamiento funcional
   Interfaz ID MD	Seleccionar en el listado el tipo de interfaz1) que aplica al modelo. Utilizar Default si no existen interfaces.
   MT ID AT Rol	Seleccionar en el listado el rol virtual que aplica al modelo. Utilizar none si no existen roles virtuales.
   ET ID AT Rol	Seleccionar en el listado el rol virtual que aplica a los campos adicionales para el formulario de creación de caso. Utilizar none si no existen roles virtuales.
   Posibles Devoluciones	En este campo se definen valores posibles como resultado de la atención de un caso. Agregar valores y por cada uno oprimir ENTER Cambio Aprobado, Rechazado
   Guía	Instrucciones generales para la atención y solución de casos, teniendo en cuenta el servicio y los pasos contemplados en el modelo.

   
   

2. Dar clic en el botón Aceptar para guardar la información básica del modelo.
   Se habilitaran las pestañas:
   
   Pasos: Para agregar pasos al modelo
   Campos Extra: Configuración de formularios para creación del caso.
   
   
   

1. En la pestaña Pasos dar clic en el botón
   
   

1. Se activará la pestaña Detalles que contiene el formulario básico para edición del paso.
   
   

   Completar la siguiente información

   Estado	Número del paso en el listado.
   * Nombre del paso	Asignar nombre al paso. Ejemplo: Análisis, Solución, validación de la solución
   * Siguiente paso	Digitar el número (estado) del siguiente paso en el proceso. Si del paso se puede continuar a diferentes pasos separar por comas. Se pueden definir pasos anteriores o siguentes, según su ubicación en el listado.
   Pasos requeridos	Digitar el número (estado) del paso que se requiere antes del paso actual.
   Configuración de paso	Permite realizar programación avanzada de tareas automáticas en el paso.
   Comentarios	Observaciones generales del paso.
   Precaución / Advertencia	Recomendaciones adicionales del paso.
   Encuesta	Permite incluir encuestas en el paso. ver creacion y ejecucion de encuestas
   ID AT Rol	Seleccionar en el listado el rol virtual que aplica al paso Utilizar none si no existen roles virtuales.
   * Paso real en los casos	Seleccionar en el listado el estado que tendrá el caso cuando se encuentre en el paso. Opciones disponibles: In Progress (En progreso): Indica que el caso está en proceso de atención. Paused (Pausado): Cambiando a este estado se evita exceder el tiempo máximo por SLA/Modelo. Esta función es útil cuando se requiere para la atención del caso más información o respuesta de usuario o una tercera parte. Resolved (Solucionado): Este estado indica que el caso está resuelto y se ha confirmado que el servicio o servicios reportados han sido restaurados.

   * Campos obligatorios.
   
   

2. Terminada la configuración del paso dar clic en el botón
   Seguir el mismo procedimiento para agregar más pasos al modelo.
   
   
   
   
   

1. Con la creación del paso se activará también la pestaña Tipo de usuario que permite configurar los usuarios del modelo.
   Dar clic en el botón para seleccionar los tipos de usuario:
   
   
   
   

   Para cada usuario completar la siguiente información

   * Permiso	Seleccionar en el campo el privilegio de visualización/edición del caso asignado al tipo de usuario. Opciones disponibles: Read:Habilita visualización del caso Write:Habilita visualización y edición del caso, habilita las herramientas para edición del caso Disable
   * Tipo de interfaz	Seleccionar en el listado el tipo de interfaz2) que aplica al usuario en el paso. Utilizar Default si no existen interfaces.
   Opciones	Activar la opción de Incluir todo el grupo únicamente para el tipo de usuario Observador o para tipo de usuario/paso con encuesta habilitada.
   Notificar a consola	Seleccionar en el campo desplegable la plantilla de notificación que se enviará a consola cuando el caso se encuentre en este paso. Ver Administración de notificaciones
   Notificar a email	Seleccionar en el campo desplegable la plantilla de notificación que se enviará al correo cuando el caso se encuentre en este paso. Ver Administración de notificaciones
   Comportamiento	Permite seleccionar el modo de visualización del caso para usuario final. Opciones disponibles: None: Opción por defecto, visualización normal del caso CSATSurvey Visualización de la encuesta de satisfacción de usuario
   Resumen del paso	Si se habilita esta casilla mostrará este campo para completar al usuario (asesor, propietario, adminsitrador, etc.) antes de seguir al siguiente paso. Si se habilita en el campo de texto ingresar el nombre que tendrá el campo.
   Recomendaciones	Si se habilita esta casilla mostrará este campo para completar al usuario (asesor, propietario, adminsitrador, etc.) antes de seguir al siguiente paso. Si se habilita en el campo de texto ingresar el nombre que tendrá el campo.
   Comentarios	Permite enviar preguntas adicionales al usuario para validar información del caso y cambiar de paso.
   Configuración de paso real	Permite activar si se muestra la pregunta definida en el campo Comentarios al usuario final cuando inicie sesión.
   Configuración del siguiente paso	Permite configurar el paso al que continuará el caso según respuesta y opciones definidas en Comentarios y Configuración de paso real.
   Vista de encuesta	Permite incluir encuestas en el paso. ver creacion y ejecucion de encuestas
   ID AT Rol	Seleccionar en el listado el rol virtual que aplica al tipo de usuario en el paso Utilizar none si no existen roles virtuales.

   * Campos obligatorios.
   
   

2. Terminada la configuración del paso dar clic en el botón
   Seguir los mismos pasos con cada tipo de usuario agregado al paso.
   
   
   
   
   

Se pueden agregar formularios en:

• Pestaña Campos Extra: Los formularios agregados en esta pestaña serán visibles durante la creación del caso.
• Paso > Tipo de usuario > Atributo de tipo de servicio: Este tipo de formularios relacionados con los tipos de servicio, serán visibles en la consola de atención de casos.
• Paso > Tipo de usuario > Definir atributo CI: Formularios relacionados con CIs (people, device, knownerror, workaround, etc.) Este tipo de formularios serán visibles en la consola de atención de casos.
  
  
  

1. Seleccionar el tipo de Servicio y el formulario.
   
   
2. Habilitar las opciones y permisos:
   
   
   
   
3. Para guardar cambios dar clic en el botón Aceptar del modelo.
   
   
   

1. En el paso y para el tipo de usuario que corresponda, seleccionar la pestaña Definir atributo CI
   
   
2. Activar las casillas de tipo de servicio y formulario. Habilitar las opciones y permisos.
   
   
   
   
3. Terminada la configuración del formulario en el paso dar clic en el botón y después dar clic en el botón Aceptar del modelo.
   
   
   

1. En el paso y para el tipo de usuario que corresponda, seleccionar la pestaña Atributo de tipo de servicio
   
   
2. Activar las casillas de tipo de servicio y formulario. Habilitar las opciones y permisos.
3. Terminada la configuración del formulario en el paso dar clic en el botón y después dar clic en el botón Aceptar del modelo.
   
   
   

1. Seleccionar en el listado el modelo y dar clic en el botón para edición.
   
   
2. Realizar los cambios en cualquiera de las opciones de configuración del modelo: información básica, pasos, configuración de tipo de usuario, formularios, etc.
   
   
3. Terminada la configuración dar clic en el botón (Si es un cambio relacionado con los pasos) y después dar clic en el botón Aceptar del modelo.
   
   
4. Para actualizar los cambios del modelo en casos abiertos (en caso de que aplique):
   
   
   1. Apagar los servicios de ITHC en el servidor y abrir el módulo Setupbox.exe
   2. Ubicación del aplicativo en el servidor: Unidad:\Program Files\LeverIT\Discovery\Software\SrvPrg\Setupbox.exe
   3. Abrir el Setupbox, dar clic derecho sobre el icono en el área de notificaciones de la barra de tareas del escritorio y seleccionar la opción Abrir.
      
      
   4. Seleccionar el nodo Modulos > Común y dar clic en el botón Upgrade Lifestatus Case MT, se ejecutará la actualización.
      
      
      
      
   5. Terminar el modulo y reinciar los modulos en servidor.