es:asesor:escalamiento



Herramientas de escalamiento



Permite escalar el caso a otro asesor/handler y/o administrador informado/manager informed. Formas de escalamiento:






Traspasa el caso de un asesor (handler) a otro, teniendo en cuenta el grupo y nivel de atención.

1. En la consola de atención del caso, dar clic en el botón Funcional, se abrirá la ventana de opciones de escalamiento:



Funciones de Escalamiento Descripción

Escala funcional (Tipo)

Tipo de escalamiento preseleccionado según la configuración del SLA asignado al caso:

Escalamiento sin calendario (Scaling Without Calendar): Se escala el caso sin tener en cuenta los calendarios configurados en los roles a los que pertenecen los asesores.
Escalamiento con calendario (Scaling With Calendar): Se escala el caso considerando los calendarios configurados a los roles a los que pertenecen los asesores.
Escalamiento deshabilitado (Scaling Disabled): El caso no se va a escalar.


Opciones de escalamiento

Modo en el que se realizará el escalamiento:

Ir al siguiente usuario: El caso se escala al siguiente usuario del mismo grupo funcional1) y mismo nivel actual.
Ir al siguiente nivel: El caso se escala al primer asesor del grupo configurado en el siguiente nivel de atención.
Asignación directa: Se selecciona directamente el nuevo asesor, que puede pertenecer a cualquiera de los grupos configurados en los niveles de atención en el modelo.
Con esta opción se mostrará un campo de búsqueda y el listado con todos los asesores disponibles.
Sin escala (No se escala el caso)



2. Una vez seleccionadas las opciones de escalamiento, ingresar un motivo para realizar la acción y dar clic en el botón Aceptar para hacer efectivo el escalamiento.




Traspasa el caso de un administrador informado (Manager informed) a uno diferente, teniendo en cuenta el grupo y nivel de atención.

1. En la consola de atención del caso, dar clic en el botón Jerárquica, se abrirá la ventana de opciones de escalamiento:

Funciones de Escalamiento Descripción

Escala jerárquica (Tipo)

Tipo de escalamiento preseleccionado según la configuración del SLA asignado al caso:

Escalamiento sin calendario (Scaling Without Calendar): Se escala el caso sin tener en cuenta los calendarios configurados en los roles a los que pertenecen los administradores informados.
Escalamiento con calendario (Scaling With Calendar): Se escala el caso considerando los calendarios configurados a los roles a los que pertenecen los administradores informados.
Escalamiento deshabilitado (Scaling Disabled): El caso no se va a escalar.


Opciones de escalamiento

Modo en el que se realizará el escalamiento:

Ir al siguiente usuario: El caso se escala al siguiente usuario del mismo grupo jerárquico2) y mismo nivel actual.
Ir al siguiente nivel: El caso se escala al primer administrador informado del grupo configurado en el siguiente nivel de atención.
Asignación directa: Se selecciona directamente el nuevo administrador informado, que puede pertenecer a cualquiera de los grupos configurados en los niveles de atención en el modelo.
Con esta opción se mostrará un campo de búsqueda y el listado con todos los administradores disponibles.
Sin escala (No se escala el caso)

2. Una vez seleccionadas las opciones de escalamiento, ingresar un motivo para realizar la acción y dar clic en el botón Aceptar para hacer efectivo el escalamiento.



1)
Grupo de asesores según el modelo
2)
Grupo de administradores informados según el modelo
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  • Last modified: 2021/08/26 13:32
  • by adminnancy