Cómo atender un caso

Iniciar sesión en el portal ITHelpCenter. En el menú principal lateral, seleccionar Administración de Casos > Consola

En la rejilla de casos, seleccionar un caso y dar doble clic sobre ese registro o dar clic en el botón Resolver.



Se abrirá la ventana de atención de casos:

Cabecera

• Número de caso y prioridad asignada¹⁾.
• Fecha del CAT: Fecha de creación del caso.
• Título: Asunto general del caso.
• Detalle: Descripción del caso. Al ubicar el puntero del ratón cerca al detalle, se visualizarán botones para abrir en una subventana con todo el contenido incluido en la descripción.
  
  
  
  
• Estado actual del caso. Ver Detalle estados de casos

  ×
• Usuario final: Usuario asignado al caso o usuario que creó el caso.
• Tipo de asesor atendiendo el caso: Handler, Owner, Manager Informed, Observer, etc. Tipo de usuario

  ×

  Tipo de usuario

  
• Tipo de caso: Incidente, Problema, Cambio, Requerimiento.
• Categoria.
  
  

Herramientas de atención del caso (Pestaña inicio)

• Tiempo máximo restante: Tiempo restante y máximo estimado calculados apartir de la fecha de creación del caso, tiempo máximo de atención(solución) del caso segun SLA/Modelo y horarios configurados.
  
  
• Información:
  • Guía: Dar clic en el botón Guía para mostrar la guía del modelo, y dar clic en Aceptar para retornar la vista de consola de atención. Ver Detalle herramienta Guía

    ×
  • Caso: Subventana que incluye 3 pestañas, con información general del caso, usuarios/tipo de usuario asignados al caso y gráfico del modelo/grupos de usuarios (por tipo).
    
    
  • Categoría: Herramienta para modificar la cateogoría, SLA (según categoría y otros criterios), prioridad, título, descripción. Estos cambios se pueden realizar en el mismo modelo o cambiando el modelo del caso.
    Ver detalle Herramienta Categoría
    
    
  • Workaround: Herramienta para visualizar las soluciones alternativas que apliquen según la categoría del caso.
    Ver Uso de base de conocimiento
  • * Info de usuario final: Método de notificación del usuario final. Ver info de usuario final

    ×

    
    
    
• Escalamiento: Herramientas para escalar el caso de forma funcional o jerárquica:
  Ver escalamiento funcional
  Ver escalamiento jerárquico
  
  
• Estado: Herramienta para cambiar el estado actual del caso. Ver Detalle estados de casos

  ×

  
  
• Enlace: Herramientas para enlazar al caso actual: Archivos, CIs, otros casos.
  
  Ver Herramienta CI
  Ver Herramienta Adjuntar archivo
  Ver Herramienta Casos relacionados
  
  

• Atención: En este campo ingresar las acciones según el paso actual del caso.
• Mensajes: Permite enviar mensajes a los usuarios relacionados con el caso.
  
  

Pasos del modelo	Flujo de atención diseñado en el modelo de atención. Modelo de servicio para incidentes
Formularios adicionales2)	Los formularios adicionales dependen del modelo.
Botón para cambiar de paso	Permite navegan en el flujo de atención del modelo.

Para visualizar información detallada del caso dar clic en el botón Caso, se abrirá una ventana que incliye 3 pestañas:
Información general del caso, usuarios/tipos de usuario asignados al caso y gráfico del modelo de servicio/grupos de usuarios (por tipo). Ver herramienta Caso

En la ventana de atención del caso, dar click en el botón para visualizar el nombre de usuario y dar doble clic en el mismo botón para mostrar la ventana con el método de notificación configurado para el usuario.

En el campo Atención ingresar las acciones ejecutadas según el paso actual. Dar clic en el botón o ENTER para guardar.

Dar clic en el botón Mensaje para abrir la ventana Mensaje, en esta ventana seleccionar usuarios e ingresar el mensaje a enviar:

Dar clic en el botón para graficar los pasos del modelo de servicio.



Dar clic en el icono de información para mostrar las intrucciones del paso actual para ayudar a resolver el caso más rapidamente, estas instrucciones se definen en la configuración del modelo.

• Información del caso: Dar clic en el botón Caso, se abrirá una ventana que incluirá 3 pestañas:
  General information of the case, users/user type assigned to the case and graphic of the service model/user groups (by type).
  Ver herramienta Caso
• Workaround: Dar clic en el botón Workaround para mostrar solución(es) alternativas de acuerdo a la categoría del caso.
  Ver Uso de base de conocimiento
• User info: Dar clic en el botón para visualizar el nombre de usuario y dar doble clic en el mismo botón para mostrar la ventana con el método de notificación configurado para el usuario. Ver info de usuario final

  ×

  
  
  

Dar clic en el botón Categoría, se abrirá la ventana para modificación de categoría, SLA (Calculado según categoría y otros criterios) y modelo, prioridad, urgencia, título, descripción, etc. Estos cambios pueden ser realizados sin cambiar el SLA/modelo en la pestaña Mismo modelo o cambiando el modelo de servicio del caso en la pestaña Nuevo modelo
Ver detalle herramienta Categoría

1. Dar clic en el botón Agregar (junto a los campos Categoría y Detalle) para abrir la ventana Búsqueda de categoría.
2. Dar clic en el botón Seleccionar junto a la categoría que describa con mayor precisión el caso reportado.
3. Una vez haya terminado la edición, ingresar la razón para realizar el cambio, para guardar dar clic en el botón Agregar.
   
   
   
   

1. Seleccionar el nuevo valor de Prioridad en el campo de lista desplegable.
2. Cuando termine la edición, ingresar la razón para realizar el cambio, para guardar dar clic en el botón Agregar.
   
   
   
   

Dar clic en el botón Workaround para mostrar solución(es) alternativa(s) según la categoría del caso. Ver Uso de base de conocimiento

Herramientas que permiten escalar el caso de forma funcional o jerárquica

• Funcional: Dar clic en el botón Funcional para abrir la ventana de escalamiento. Ver escalamiento funcional
  
  
• Jerárquica: Dar clic en el botón Jerárquica para abrir la ventan de escalamiento. Ver escalamiento jerárquico
  
  

Estados de casos y como cambiarlo

1. Dar clic en el botón Estado, la ventana para cambiar el estado se abrirá, seleccionar el nuevo estado en el campo de lista desplegable.
2. Opcional. Ingresar la causa del cambio y dar clic en el botón de Cambiar Estado.
   
   
   

Ver Herramienta CI

1. Dar clic en el botón CI para abrir la ventana dde CIs afectados.
2. Para agregar CIs al caso dar clic en el botón Agregar, se abrirá la ventana para búsqueda avanzada.
   1. Buscar CIs por criterios como: Nombre de CI, Marca, Tipo de CI, etc.
   2. O seleccionar en el listado completo de CIs.
      
      
      

Ver Herramienta Adjuntar archivo

Dar clic en el botón Adjuntar archivo, se abrirá la ventna para agregar/editar archivos adjuntos. Dar clic en el botón Add
Uno o varios archivos pueden ser adjuntados.

Ver Herramienta Casos relacionados

1. Dar clic en el botón Casos Relacionados para abrir la ventana para editar relaciones.
2. Para agregear uno o más casos relacionados, dar clic en botón Agregar para abrir la ventana Relacionar caso.
3. Seleccionar el caso a relacionar: Dar clic en para abrir Búsqueda Avanzada.
   1. Buscar filtrando por Número de caso, categoría, nombre de categoría, estado, modelo, SLA, etc.
   2. O selaccionar en el listado completo.
4. Después de la selección del caso:
   
   
   1. La categoría se autocompletará y diligenciar los siguientes campos:
   2. Tipo de relación: para definir el tipo de relación.
   3. Ingresar el Título(Asunto) y Descripción de la relación entre los casos.
      
      
      
      
      

Ver Agregar/eliminar relaciones Padre/Hijo entre casos

1. En la ventana de atención del caso ir a la pestaña Mismos Casos.
2. Dar clic en el botón Agregar, la ventana para Agregar relación padre se abrirá:
   
   Buscar un caso por criterios como: Número de caso, título, descripción, modelo, categoría, etc. O seleccionar en el listado completo de casos (Mostrar todo)
   Seleccionar un registro y dar clic en el botón Usar registro seleccionado.
   
   
3. Después de agregar la relación, para graficar dar clic en el icono
   
   
   
   
   

Después de agregar acciones, mensajes y otras tareas como diligenciamiento de formularios(según la configuración del modelo) en el paso actual, el asesor puede cambiar el paso del caso.

Ejemplo
Para cambiar de Solución a Validación de solución



En el paso de Validación de Solución se verifica con el usuario final si el caso se resolvió o no después de implementar la solución. Si el usuario determina que el caso está resuelto satisfactoriamente, el caso será redireccionado a la Encuesta de Satisfacción al Usuario, si el caso no está resuelto, el caso se devolverá automáticamente al paso Solución.

Un caso puede ser cerrado cuando éste se encuentre en el último paso del modelo, donde la opción CLOSED estará disponible en el campo desplegable de estado.
Opcionalmente ingresar un comentario de cierre y seleccionar del listado un resultado y costo de la solución.

Finalmente dar clic en el botón Cambiar Estado, un mensaje se visualizará indicando si datos como: la categoría, prioridad, urgencia (Es mayor) del caso fueron verificados antes del cierre, cuando se da clic en el botón Aceptar el estado del caso cambiará a Closed. Ver detalle Herramienta Categoría