- en
- es
Cómo resolver un incidente
1. Ver el origen del incidente y los datos detallados
En la lista de casos asignados, seleccione un incidente y haga clic para ver los datos detallados del incidente.
2. Para iniciar la atención
Haga clic en el botón Manejador, se abrirá la ventana de atención, abajo hay una descripción de los campos predeterminados que aparecen en la ventana:
Añadir acciones de atención
En el panel izquierdo, haga clic en , en la pantalla emergente escriba las acciones y haga clic en
para guardar.
Para ver el registro de acciones, haga clic en
Guía
Instrucciones de soporte de servicio para ayudar a resolver un caso más rápido, estas instrucciones se definen en la configuración del modelo.
Ver: Cómo crear un modelo
Haga clic en para graficar los pasos del modelo:
Enviar mensajes
En el panel izquierdo, haga clic en , en la pantalla emergente seleccione los usuarios y escriba el mensaje a enviar
Los usuarios y propietarios también pueden enviar comentarios, haga clic en para ver si hay mensajes nuevos.
3. Matriz de Actividades
Ver: Cómo crear un modelo
IT Help Center se basa en modelos de actividades/atención. En ellos se definen el flujo, los grupos de atención, el tiempo, las escaladas, los posibles retornos entre otros. Después de crear un registro, la herramienta decide qué modelo utilizará según las reglas definidas. A continuación, el modelo determinará qué grupo trabajará en el registro. Cada tanto, la herramienta comprobará el tiempo transcurrido y decidirá si es necesaria una escalada.
Aquí puedes añadir nuevas actividades/casos relacionados:
4. Herramientas de atención
Ver detalles del caso
Ver Solución
Ver información de contacto del usuario
Haga clic en para ver los datos de contacto del usuario.
- Al hacer clic en el icono, una pantalla emergente le permite añadir/editar los datos de contacto:
Tipo de contacto Seleccione el tipo de aviso (móvil, teléfono, correo electrónico) Información según el tipo de aviso: móvil/teléfono/correo electrónico y haga clic en para agregar.
Dirección Otros datos de contacto como dirección, país, condado/estado y código postal Estado del sistema Seleccione el estado del sistema:
Preparación:Pendiente de aprobación
En vivo: Activo
Retirado: Información obsoleta
Cambiar Categoría
El administrador puede cambiar la categoría antes de cerrar el incidente.
Haga clic en para cambiar la Categoria.
Cambiar prioridad
El administrador puede cambiar el valor de prioridad antes de cerrar el incidente.
Haga clic en para cambiar la Prioridad.
- Escriba el motivo para cambiar la prioridad.
Escalamiento funcional
Haga clic en
En la pantalla emergente, puede seleccionar el tipo de escalada y añadir una razón para escalar el caso:
Ir al siguiente usuario: El caso se asignará automáticamente al siguiente administrador disponible en el mismo nivel.
Ir al siguiente nivel: El caso se asignará automáticamente a un administrador disponible en el nivel superior.
Asignación directa: Seleccione un administrador de la lista desplegable para asignar directamente el caso.
Haga clic en para aumentar
Escalamiento jerárquico
Haga clic en
En la pantalla emergente, puede seleccionar el tipo de escalada y añadir una razón para escalar el caso, opciones activas:
Ir al siguiente nivel: El caso se asignará automáticamente a un administrador disponible en el nivel superior.
Asignación directa: Seleccione un administrador de la lista desplegable para asignar directamente el caso.
Haga clic en para aumentar
Estado de modificación
Haga clic en En la pantalla emergente seleccione un nuevo estado y añada una razón:
Cuando pase el mouse sobre el icono, mostrará el estado actual
Editor CI
Haga clic en En la pantalla emergente puede revisar o eliminar CIs ya relacionados, o añadir nuevos CIs
Agregar CIs: hacer clic en una pantalla emergente le permite buscar CIs.
Editar descripción de CI:Seleccione CI y haga clic en para editar la descripción y haga clic en
para guardar.
Borrar CI: Seleccionar CI y hacer clic en
Ver CI: Seleccionar CI y hacer clic en
Una pantalla emergente le permite ver información y relaciones de la CI
Ver:
Cómo ver y editar CIs
Editor de archivos adjuntos
Haga clic en En la pantalla emergente puede revisar o eliminar archivos adjuntos ya relacionados, o añadir nuevos archivos.
Agregar archivo: Haga clic en una pantalla emergente que le permite examinar el equipo en busca de los archivos que desea adjuntar. Puede incluir una descripción para cada archivo adjunto.
Haga clic en para encontrar el archivo, añadir descripción1) y haga clic en
para guardar.
Editar descripción: Seleccione el archivo adjunto y haga clic en para editar la descripción del archivo y haga clic en
para guardar.
Borrar archivo: Seleccionar el archivo adjunto y hacer clic en
Descargar archivo: Seleccionar el archivo adjunto y hacer clic en
5. Añadir/editar casos relacionados
6. Añadir/Editar relaciones padre-hijo
Agregar Relación de Padre
Haga clic en En la pantalla emergente puede buscar en una lista de los casos existentes, seleccione el caso que será el caso Padre
Agregar Relación de Hijo
Haga clic en En la pantalla emergente puede buscar en una lista de casos existentes, seleccione los casos que serán el Niño/los Niños.
Relaciones gráficas
7. Paso de modificación
La modificación de la configuración del modelo y de los ajustes de pasos requiere el acceso a la configuración del sistema, por lo tanto, debe tener privilegios administrativos.
Ver: Cómo crear un modelo
Cuando un administrador ha incluido todas las actividades y acciones para el paso actual, puede establecer el siguiente paso2) Cuando un administrador ha incluido todas las actividades y acciones para el paso actual, puede establecer el siguiente paso.
Cada vez que hay un cambio de escalón, el administrador tiene que incluir una razón y opcionalmente una recomendación para el siguiente paso.
8. Cierre del caso
- Según la revisión, el resultado del caso puede ser cambiado a Resuelto o Cancelado. Seleccione un valor de resultado de la lista desplegable, añada un valor de retorno de costes y haga clic en
para guardar
Ver:
Modelos: Valores de resultado
Modelos: Fijar el estado del caso
- Cuando el administrador haga clic en
aparecerá un mensaje solicitando verificar si los datos del incidente son correctos.
Si el administrador hace clic en NO, entonces puede cambiar cualquier detalle del caso:
Ver:
Cambiar Categoría
Cambiar prioridad
Fije el caso como mayor
Si el administrador hace clic en Sí, el estado cambia a Cerrado. :