Importante:

  • Los artículos de Errores conocidos1) y Soluciones alternativas2) pueden ser creadas directamente en la CMDB. Se recomienda la creación de registros de errores conocidos y soluciones alternativas en la CMDB en caso de que se encuentren en etapas tempranas, como desarrollo, lo que significa que no se requiere la creación previa de un registro de Problema.

  • Las siguientes tareas requieren privilegios administrativos3).



Ingresar al portal ITHelpCenter. En el menú principal, seleccionar CMDB > Vista de CI.







  1. Dar clic en el botón Nuevo

    Completar la siguiente información en la pestaña Básico

    CAMPO DESCRIPCIÓN

    Serie


    Asignar un serial o dar clic en el botón para generar un serial automáticamente.


    Nombre


    Asignar un nombre o dar clic en el botón para generar un nombre automáticamente.


    Definición de CI


    Seleccionar el tipo de CI, en el campo desplegable, en este caso, seleccionar KNOWN ERRORS RECORD o WORKAROUND RECORD.
    Tipos de CI por defecto:



    Fecha de ingreso


    Fecha en la que se activa el CI en el sistema. La fecha de entrada se autocompletará cuando el estado cambia a IN. Ver campo ESTADO.


    Estado


    Habilita/deshabilita el CI en el sistema. Estados posibles:

    PLANNED Planeación o pre-producción El estado por defecto para errores conocidos y soluciones alternativos será PLANNED.
    IN Activo. Después de la creación, cambiar el estado a IN para habilitar los registros de errores conocidos y soluciones alternativas.
    OUT Deshabilitado.


    Fecha de salida


    Fecha en la que se desactiva el CI en el sistema. Este campo se autocompletará cuando el estado en el sistema cambia a OUT. Ver campo ESTADO.


    Marca


    Seleccionar marca en el campo desplegable.


    Otros detalles


    Observaciones adicionales.

    Campos obligatorios.

  2. Dar clic en el botón Guardar.




  1. Una vez se crea el KE o WA, seleccionar el registro en la rejilla:
    Seleccionar directamente del listado completo (Mostrar todo) o ingresar alguno de los siguientes criterios de búsqueda en el campo:
    Serial CI4), Nombre de CI, Definición de CI5).



  2. Editar el registro y cambiar el estado del KE o WA a IN y dar clic en el botón Guardar. Después de guardar, seleccionar de nuevo el registro para editar sus atributos.



  3. Agregar información como: síntomas, descripción, solución, pasos de solución o archivos.

    Para registros de Error Conocido, complete los campos en la pestaña Error Conocido:

    CAMPO DE ERROR CONOCIDO DESCRIPCIÓN

    Agregar síntomas


    Agregar los síntomas identificados del error, puede incluir una breve explicación del problema.


    Agregar solución


    Agregar la solución al error, en caso de que se haya encontrado alguna.


    Habilitar


    Habilita el registro de Error conocido para búsqueda.


    Permiso de Usuario


    Permiso de visualización del error conocido. Seleccionar en el campo desplegable:

    NONE: El registro se crea pero no estará disponible para búsqueda y consulta.
    ALL: Disponible para todos los tipos de usuario (Administratores, asesores6), usuarios finales, etc.).
    USER: Disponible solo para usuarios finales.
    MANAGER: Disponible solo para administradores y asesores ITHC, no para usuarios finales.






    Para registros de Solución Alternativa, complete los campos en la pestaña Solución Alternativa y/o la pestaña Archivo:

    La solución alternativa puede incluir varios pasos.
    Dar clic en el botón Nuevo antes de agregar cada paso para habilitar el formulario, completar los siguientes campos y dar clic en el botón Guardar por cada paso.
    CAMPO DE SOLUCIÓN ALT. DESCRIPCIÓN

    Paso


    Identificación del paso.


    Descripción del paso


    Explicación de actividad(es) incluida(s) o necesarias en el paso como parte de la solución alternativa.


    Permiso de Usuario


    Permiso de visualización de la solución alternativa. Seleccionar en el campo desplegable:

    NONE: El registro se crea pero no estará disponible para búsqueda y consulta.
    ALL: Disponible para todos los tipos de usuario (Administratores, asesores7), usuarios finales, etc.).
    USER: Disponible solo para usuarios finales.
    MANAGER: Disponible solo para administradores y asesores ITHC, no para usuarios finales.




    La solución alternativa puede incluir varios archivos.
    En esta pestaña agregar archivo(s) a la solución alternativa.
    Dar clic en el botón Nuevo antes de agregar cada archivo para habilitar el formulario, complete los siguientes campos y dar clic en el botón Guardar por cada archivo.
    CAMPOS DE ARCHIVO DESCRIPCIÓN

    Archivo


    Dar clic en para abrir la ventana para Subir/descargar.




    Permiso de Usuario


    Permiso para visualizar archivo(s). Seleccionar en el campo desplegable:

    NONE: No se visualizará archivo(s) asociados a la solución.
    ALL: Disponible para todos los tipos de usuario (Administratores, asesores8), usuarios finales, etc.).
    USER: Disponible solo para usuarios finales.
    MANAGER: Disponible solo para administradores y asesores ITHC, no para usuarios finales.






  4. Terminada la edición de atributos, dar clic en el botón Guardar (Ubicado en la barra superior).




  1. Seleccionar el error conocido o solución alternativa
    Seleccionar directamente del listado completo (Mostrar todo) o ingresar alguno de los siguientes criterios de búsqueda en el campo:
    Serial CI9), Nombre de CI, Definición de CI10).

  2. Dar clic en el registro para habilitarlo para edición. Seleccionar las pestañas:

  • Para visualizar los tipos de relaciones y relaciones existentes con otros CIs.
  • Para agregar nuevas relaciones:

    Relación de salida: Relación del KE o WA con otros CIs
    Relación de entrada: Relaciones desde otros CIs a los KE o WA.



    Seleccionar el tipo de relación y dar clic en el botón Nuevo. Se abrirá la ventana para selección de CIs, según el tipo de relación. Después de seleccionar uno o más CIs dar clic en el botón Guardar:



    Para graficar relaciones, dar clic en el botón Grafico.



    Relacionar una Solución alternativa a un Error conocido.



    a. Seleccionar el WA y la pestaña Relación de entrada > Error Conocido tiene Solución Alternativa
    b. Dar clic en el botón Nuevo para agregar uno o más registros de error. Una vez seleccionado(s), dar clic en el botón Guardar.






  1. Para relacionar registros de error conocido o solución alternativa a una categoría del catálogo de servicio, ir a Configuración del Proceso > Modelo > Administración de Catálogo.



    Seleccionar la categoría y dar clic en el botón Relacionar CI, se abrirá la siguiente ventana:






  1. Seleccionar el error conocido o solución alternativa
    Seleccionar directamente del listado completo (Mostrar todo) o ingresar alguno de los siguientes criterios de búsqueda en el campo:
    Serial CI11), Nombre de CI, Definición de CI12).

  2. Dar clic en el registro para habilitarlo para edición. Editar la información de estas pestañas: Básico, Formularios adicionales(según el tipo de registro), Relaciones de entrada/salida.
  3. Una vez finalice la edición dar clic en el botón Guardar.



1)
KE. Known Errors
2)
WA. Workaround
3)
El perfil del administrador debe tener habilitada: Menú principal > CMDB > Vista de CI en sus opciones administrativas
4) , 9) , 11)
Serie
5) , 10) , 12)
Known error, Workaround, etc.
6) , 7) , 8)
operadores
  • es/en/administrator/create_ke_wa.txt
  • Last modified: 2021/08/17 17:00
  • by adminnancy