Creación de Error Conocido (KE) y Solución Alternativa (WA)

1. Errores conocidos y soluciones alternativas pueden ser creadas desde un problema, en el paso Creación de Error Conocido y Solución Alternativa.
   Seleccionar en el menú: Gestión de Casos > Consola, en la regjilla seleccionar el registro de Problema y dar clic en el botón Resolver¹⁾, la ventana de atención del caso se abrirá. Expandir cada formulario para la creación del KE y WA:
   
   
   
   
2. Dar clic en el botón Nuevo
   
   

   Completar la siguiente información en la pestaña Básico

   CAMPO	DESCRIPCIÓN
   Serie	Asignar un serial o dar clic en el botón para generar un serial automáticamente.
   Nombre	Asignar un nombre o dar clic en el botón para generar un nombre automáticamente.
   Definición de CI	Seleccionar el tipo de CI, en el campo desplegable, en este caso, seleccionar KNOWN ERRORS RECORD o WORKAROUND RECORD. Tipos de CI por defecto:
   Fecha de ingreso	Fecha en la que se activa el CI en el sistema. La fecha de entrada se autocompletará cuando el estado cambia a IN. Ver campo ESTADO.
   Estado	Habilita/deshabilita el CI en el sistema. Estados posibles: PLANNED Planeación o pre-producción El estado por defecto para errores conocidos y soluciones alternativos será PLANNED. IN Activo. Después de la creación, cambiar el estado a IN para habilitar los registros de errores conocidos y soluciones alternativas. OUT Deshabilitado.
   Fecha de salida	Fecha en la que se desactiva el CI en el sistema. Este campo se autocompletará cuando el estado en el sistema cambia a OUT. Ver campo ESTADO.
   Marca	Seleccionar marca en el campo desplegable.
   Otros detalles	Observaciones adicionales.

   Todos los campos son obligatorios.
   
   

3. Dar clic en el botón Guardar.
   
   
   

Habilitar y agregar atributos a los KE y WA

1. Una vez se crea el KE o WA, seleccionar el registro en la rejilla.
   
   
   
   
2. Editar el registro y cambiar el estado del KE o WA a IN y dar clic en el botón Guardar. Después de guardar, seleccionar de nuevo el registro para editar sus atributos.
   
   
   
   
3. Agregar información como: síntomas, descripción, solución, pasos de solución o archivos.
   
   

   Para registros de Error Conocido, complete los campos en la pestaña Error Conocido:

   CAMPO DE ERROR CONOCIDO	DESCRIPCIÓN
   Agregar síntomas	Agregar los síntomas identificados del error, puede incluir una breve explicación del problema.
   Agregar solución	Agregar la solución al error, en caso de que se haya encontrado alguna.
   Habilitar	Habilita el registro de Error conocido para búsqueda.
   Permiso de Usuario	Permiso de visualización del error conocido. Seleccionar en el campo desplegable: NONE: El registro se crea pero no estará disponible para búsqueda y consulta. ALL: Disponible para todos los tipos de usuario (Administratores, asesores2), usuarios finales, etc.). USER: Disponible solo para usuarios finales. MANAGER: Disponible solo para administradores y asesores ITHC, no para usuarios finales.

   
   
   

   Para registros de Solución Alternativa, complete los campos en la pestaña Solución Alternativa y/o la pestaña Archivo:

   La solución alternativa puede incluir varios pasos.
   Dar clic en el botón Nuevo antes de agregar cada paso para habilitar el formulario, completar los siguientes campos y dar clic en el botón Guardar por cada paso.

   CAMPO DE SOLUCIÓN ALT.	DESCRIPCIÓN
   Paso	Identificación del paso.
   Descripción del paso	Explicación de actividad(es) incluida(s) o necesarias en el paso como parte de la solución alternativa.
   Permiso de Usuario	Permiso de visualización de la solución alternativa. Seleccionar en el campo desplegable: NONE: El registro se crea pero no estará disponible para búsqueda y consulta. ALL: Disponible para todos los tipos de usuario (Administratores, asesores3), usuarios finales, etc.). USER: Disponible solo para usuarios finales. MANAGER: Disponible solo para administradores y asesores ITHC, no para usuarios finales.

   La solución alternativa puede incluir varios archivos.
   En esta pestaña agregar archivo(s) a la solución alternativa.
   Dar clic en el botón Nuevo antes de agregar cada archivo para habilitar el formulario, complete los siguientes campos y dar clic en el botón Guardar por cada archivo.

   CAMPOS DE ARCHIVO	DESCRIPCIÓN
   Archivo	Dar clic en para abrir la ventana para Subir/descargar.
   Permiso de Usuario	Permiso para visualizar archivo(s). Seleccionar en el campo desplegable: NONE: No se visualizará archivo(s) asociados a la solución. ALL: Disponible para todos los tipos de usuario (Administratores, asesores4), usuarios finales, etc.). USER: Disponible solo para usuarios finales. MANAGER: Disponible solo para administradores y asesores ITHC, no para usuarios finales.

   
   
   

4. Terminada la edición de atributos, dar clic en el botón Guardar (Ubicado en la barra superior).
   
   
   

Agregar relaciones a los KE o WA

1. Seleccionar el error conocido o solución alternativa en la rejilla.
   
   
2. Dar clic en el registro para habilitarlo para edición. Seleccionar las pestañas:
   
   

• Para visualizar los tipos de relaciones y relaciones existentes con otros CIs.
• Para agregar nuevas relaciones:
  
  Relación de salida: Relación del KE o WA con otros CIs
  Relación de entrada: Relaciones desde otros CIs a los KE o WA.
  
  
  
  Seleccionar el tipo de relación y dar clic en el botón Nuevo. Se abrirá la ventana para selección de CIs, según el tipo de relación. Después de seleccionar uno o más CIs dar clic en el botón Guardar:
  
  
  
  

  Para graficar relaciones, dar clic en el botón Grafico.

  
  
  

  Relacionar una Solución alternativa a un Error conocido.

  
  
  a. Seleccionar el WA y la pestaña Relación de entrada > Error Conocido tiene Solución Alternativa
  b. Dar clic en el botón Nuevo para agregar uno o más registros de error. Una vez seleccionado(s), dar clic en el botón Guardar.
  
  

  
  
  
  

Relacionar un KE o WA a una categoría

Relacionar registros de KE y WA a una o más categorías.

1. Para relacionar registros de Error Conocdido o Soluciones Alternativas a una categoría en el catálogo de servicios, seleccionar los registros de KE y WA en la rejilla.
   
   
   
   
2. Se abrirá la ventana de edición, en el campo Detalle de Categoría dar clic en el botón Búsqueda para seleccionar la categoria(s) a la que se relacionará el KE/WA.
   
   
   
   
3. En el campo Estado seleccionar Live y dar clic en para guardar el registro.
   En esta ventana de edición se pueden agregar/editar/eliminar registros.
   
   

Editar registros de KE or WA

1. Seleccionar los registros de KE o WA en la rejilla.
   
   
2. Dar clic en el registro para habilitarlo para edición. Editar la información en cualquiera de estas pestanas: Básico, Formularios adicionales, Relaciones de Entrada y Salida.
3. Cuando termine la edición, dar clic en el botón Guardar.